Quels sont les soft skills incontournables d’un directeur d’hôtel ?

Younes El Jouhari
les soft skills d’un directeur d’hôtel

Depuis l’ère de l’industrialisation, beaucoup de pays ont connu un mouvement massif de la main-d’œuvre en dehors du secteur primaire en faveur de celui secondaire, jugé à l’époque le plus productif. Pourtant, les économies avancées de la période post-guerre n’étaient plus celles misant sur l’industrie, mais plutôt sur les services. Dès lors, le secteur tertiaire est reconnu comme moteur essentiel de la croissance mondiale. Ainsi, le tourisme revêt une grande importance pour chaque pays en participant d’une façon considérable au PIB et en employant une grande partie de la population active.

Un zoom sur ce secteur met en avant l’hôtellerie en tant qu’axe autour duquel s’articulent les autres composants du secteur. Réussir alors à bien gérer un hôtel ou une chaine d’hôtels produit un effet papillon sur toute l’économie. Quelles seraient donc les compétences requises du directeur d’hôtel pour faire valoir cet effet ?

Dans ce qui suit, nous essayerons de présenter en gros le métier et les tâches d’un directeur d’hôtel, puis faire un focus sur les soft skills indispensables pour une bonne gestion d’hôtel.

Le métier de directeur d’hôtel

Diriger un hôtel fait référence à des responsabilités envers des parties prenantes distinctes, les propriétaires, les employés et finalement les clients. La nature de la profession fait en sorte qu’un directeur d’hôtel est amené à atteindre les objectifs économiques par le biais du profit en optimisant les coûts sans pour autant compromettre la qualité du service et en utilisant à bon escient les ressources matérielles et humaines mises à sa disposition.

Le métier du directeur d’hôtel couvre un aspect opérationnel et managérial. En effet, il doit savoir s’aligner sur la vision du propriétaire pour la traduire en plan de développement de la structure et la définition d’une stratégie relative à la commercialisation des chambres, en prenant en considération les politiques prix, service, promotion, etc. Bien évidemment, dans le respect strict des standards et des normes de qualité assurant une expérience client optimale.

Le directeur d’un hôtel est un métier très dynamique qui requiert de passer la grande partie de sa journée au sein de l’hôtel entre les tâches stratégiques et l’encadrement des différentes équipes fonctionnelles. Toutefois, assurer la visibilité de la structure représentée dans des salons et des réunions pour faire connaitre les produits et consolider la réputation de l’hôtel fait également partie de la fiche de ce poste.

Responsabilités et tâches quotidiennes

« Gérer un hôtel est un métier ou on ne s’ennuie guère », avancent plusieurs directeurs d’hôtel, en l’occurrence. L’un des principaux avantages du métier est qu’il n’existe pas de routine fixe, chaque jour apporte de nouveaux challenges à relever et où il est possible d’apprendre de nouvelles choses. Les objectifs sont constamment revus à la hausse malgré le fait qu’il s’agisse d’une institution très élastique par rapport aux fluctuations du marché. C’est un métier où l’amélioration du ressenti et du service client est la seule constante dans le cadre d’une démarche itérative de développement continu.

L’animation du personnel fait aussi partie des tâches journalières. Le directeur d’hôtel organise, contrôle, mais aussi supervise le travail des différents collaborateurs tout en assurant la coordination entre les différents services qu’il chapeaute. C’est un manager polyvalent par excellence qui a des notions de base en gestion financière, des fondamentaux en ressources humaines, avec des connaissances poussées en marketing sensoriel et en service client qui lui permettent de mener à bien sa mission au quotidien.

Quels sont les soft skills nécessaires pour un directeur d’hôtel ?

Bien qu’une formation solide et des compétences techniques soient exigées pour gérer un hôtel, les soft skills demeurent également des prérequis à développer. En effet, parmi les principales compétences douces dont un directeur d’hôtel doit être doté se trouve l’intelligence émotionnelle qui lui permet d’allier analyse critique et empathie, accompagnée d’un bon sens relationnel et d'une écoute active à l’égard des salariés ainsi que des clients, en l’occurrence. L’exemplarité étant contagieuse, le directeur d’hôtel doit communiquer son sens du service, son esprit d’équipe et son enthousiasme à travers ses actions et ses paroles.

Être directeur d’hôtel, c’est aussi être capable de s’adapter à toutes les situations et prévoir l’imprévu. Le client est roi ! En ce sens, il faut être à la hauteur de ses attentes, du check-in au check-out. La perspicacité et le sens de l’observation seront des compétences avec lesquels il va falloir s’équiper pour cette fin.

Finalement, comme tout métier de management, le directeur d’hôtel doit faire preuve d’un sens pointu de l’organisation. En d’autres termes, il doit contrôler le stress, respecter les délais et définir clairement les priorités.

En guise de conclusion, gérer un hôtel est loin d’être une sinécure, les responsabilités du directeur sont multiples. Cependant, la taille de la structure peut orienter ses activités, soit en les limitant au niveau de la direction stratégique dans le cas des groupes hôteliers internationaux, soit en les étendant à des niveaux opérationnels également pour inclure la coordination, la gestion du personnel et la relation client/fournisseurs…  pour les hôtels structurés en entreprises familiales à titre d’exemple. Toutefois, indépendamment de cela, le développement continu des soft skills est une réalité incontournable pour les professionnels de l’hôtellerie, d’autant plus pour une personne placée au cœur de ce secteur.