La transformation digitale et son impact sur le tourisme

Younes El Jouhari
La transformation digitale et son impact sur le tourisme

De tout temps, le développement du tourisme s’est fait parallèlement avec celui de la croissance démographique de la société ainsi que sa structuration à une échelle économique et culturelle. Ce secteur fut récemment bouleversé par l’arrivée des nouvelles technologies. En effet, la transformation digitale a créé des mutations dans l’offre et la demande du secteur et a redéfini les rôles de ses acteurs, à savoir les clients visiteurs et les producteurs, en offrant de nouvelles opportunités, mais aussi en soulevant de grands défis à relever.

Nous allons nous intéresser dans cet article aux changements du tourisme ayant eu lieu suite à l’influence de la transformation digitale et nous allons présenter les principales technologies responsables de ces changements.

Quels sont les principaux changements au niveau du secteur du tourisme suite à la transformation digitale ?

Si la part de l’e-tourisme n’est pas dominante, elle reste néanmoins assez importante pour constituer un effet de levier sur le secteur en sa globalité. Plusieurs touristes utilisent les outils numériques pour effectuer la majorité des opérations liées à leur visite. Grâce à la plateformisation, on parle d’e-billets, de réservation en ligne ou encore de visites virtuelles pour augmenter l’attractivité territoriale. Nous pouvons ajouter à cela le fait que le touriste a pu détenir aujourd’hui plus de pouvoir, il n’est plus un simple consommateur, mais un consomm’acteur, chose qui a provoqué des changements dans son comportement. Le touriste, du fait qu’il est surinformé, a un large choix d’offres. Il compare les prix, réserve à la dernière minute et partage ses critiques sur les sites d’avis.

Du côté de l’offre, ce pouvoir du consommateur impose la transparence ainsi que la diversification des produits touristiques, mieux encore si un service personnalisé est assuré. La transformation digitale a aussi stimulé l’émergence des services d’économie collaborative comme le covoiturage ou la location et l’hébergement saisonnier (Airbnb par ex.), ainsi qu’une désintermédiation constituant un enjeu principal pour les opérateurs traditionnels comme les agences de voyages ou les guides remplacés par des smartphones.  Cependant, la transformation digitale a également créé des opportunités, entre autres l’atteinte de nouveaux marchés et de nouveaux clients quelle que soit leur position géographique, en commercialisant des offres spécialisées qui, sans le digital, auraient de sérieuses difficultés à trouver preneurs.

Quel est le rôle de la transformation digitale dans le remodelage du tourisme ?

La transformation digitale présente plusieurs atouts qui jouent un grand rôle dans l’amélioration du tourisme. On parle principalement de rapidité, de simplicité et d’un large éventail de choix qu’elle offre aux consommateurs, lesquels ont poussé les entreprises du secteur touristique à adopter de nouvelles stratégies axées sur l’expérience client et la personnalisation du service.

La technologie de l’information a révolutionné le monde du tourisme. Le big data, à lui seul, a avantagé beaucoup d’entreprises ayant investi dans des DMP internes leur permettant de centrer leurs offres sur les informations récoltées et qui aident à comprendre et bien cerner les habitudes et préférences des clients. D’autres acteurs se sont servis de l’abondance de l’information dont ils disposent pour devenir des nœuds centraux de la donnée en la centralisant puis la redistribuant en contrepartie d’une commission (les GDS).

Parmi les facteurs qui jouent un rôle remarquable dans la transformation du tourisme, nous pouvons citer Blockchain qui a facilité la consommation des produits touristiques, voire les faire évoluer. Elle permet entre autres la gestion automatisée des assurances dans le cas du retard d’un vol, la facilitation de la gestion d’identité dans les aéroports ou le suivi du bagage et le renouveau des programmes de fidélité. La digitalisation a aussi impacté le secteur touristique par le biais des réalités augmentées et le focus sur l’expérience client.

L’utilisation de la réalité virtuelle a permis d’offrir aux clients une expérience immersive adaptant le service au maximum au goût du voyageur. Ce dernier pourra même vérifier la vue du balcon d’une chambre d’hôtel avant de la réserver. Enfin, le rôle du digital dans la transformation du tourisme est très perceptible dans les pratiques marketings. En effet, un nouveau concept a été adopté, on ne s’intéresse plus qu’à la visite ou le séjour du voyageur, mais à tout le parcours client : le marketing touristique digital cible ses clients en se basant sur la relation de confiance avec des pairs, il s’intéresse dès lors aux premières étapes du parcours client qui sont l’aspiration et la prise de décision où le voyageur se base sur l’avis des tiers de confiance, à savoir des bloggeurs des sites spécialisés ou des associations de passionnés ; le marketing agit également lors de la préparation du volet logistique du séjour ou du séjour en soi, les vidéos tutoriels ainsi que les services d’assistance adaptés lors du voyage sont très appréciés. En dernier lieu vient l’étape post-séjour qui revêt une importance capitale du fait que le visiteur partage à son tour son expérience et décide de la réputation du territoire.

La transformation digitale a redistribué les cartes du jeu avec le positionnement des nouveaux acteurs digitaux tout au long du parcours client, ce qui a créé des mutations quant au rôle de ce dernier et de celui de l’offre. Arme à double tranchant, elle confronte les acteurs classiques du tourisme à plusieurs défis, mais également crée de nouvelles opportunités et améliore l’expérience du voyageur.