Direction Hôtelière

Blog Tourisme

mars 22, 2019

Hôtellerie : les défis majeurs de l'ère actuelle

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L'hébergement est l'un des secteurs touristiques ayant le plus évolué ces dernières années. La technologie a révolutionné les modes de distribution et de consommation des services d'hébergement, notamment avec l’émergence de plateformes d’économie collaborative. A travers cet article, nous analyserons les principales transformations et les nouveaux challenges posés devant l'industrie hôtelière.

Quête d'expériences authentiques

 

Au fil des évolutions qu'a connu le secteur, la façon d'appréhender l'expérience client par les acteurs hôteliers a bien changé. Si, depuis plusieurs décennies, les chaînes hôtelières s'efforçaient d'offrir à leurs clients la même expérience et la même atmosphère dans chacun de leurs hôtels à travers le monde, cette normalisation est de plus en plus rejetée par les touristes, en quête d'authenticité, de dépaysement et d'immersion dans l'environnement local.

 

D'autant plus que les profils de touristes internationaux présentent, désormais, une forte hétérogénéité, avec l'émergence de nouveaux marchés émetteurs (Chine, Russie, Brésil, Inde), ainsi que l'irruption de Millennials, une jeune génération (la Génération Z) qui exprime une perception complètement différente du voyage et de l'hospitalité.

 

Economie collaborative

 

En effet, la plateforme d'économie de partage Airbnb, présente, par excellence, le nouveau visage de l'hospitalité moderne : se loger chez l'habitant, partager son quotidien et découvrir la gastronomie et les traditions locales, grâce à un contact intime avec la communauté.    

 

Créer une expérience client aussi originale, humaine et enrichissante est désormais l'un des défis rencontrés par les acteurs majeurs de l'hôtellerie. Il s'agit de donner, au-delà de l'accueil, du confort et du service, un sens au séjour du voyageur.

 

Afin profiter de l'engouement des touristes pour les hébergements alternatifs, plusieurs grandes chaînes hôtelières ont lancé des hôtels-boutiques : ce sont des établissements de plus petite taille, qui imitent par de nombreux aspects les hôtels indépendants.

 

Ces établissements ciblent, le plus souvent, des segments de marché spécifiques, en leur proposant des expériences adaptées à leurs attentes et agrémentées d'une touche locale.

 

Dépendance économique et technologie

 

Un autre défi auquel sont confrontées les enseignes hôtelières est celui d'indépendance économique. En effet, la multiplication des intermédiaires virtuels, à savoir les OTA (agences de réservation en ligne), dont Booking et TripAdvisor, très dominantes sur le marché, a significativement réduit le taux de réservations directement effectuées auprès des hôtels.

 

Il s'agit d'un véritable changement de comportement du consommateur, de plus en plus axé sur la recherche mobile, la notation en ligne et les prix bas. C'est justement la formule ayant fait le succès des OTA, qui ne cessent d'ajuster, en sa faveur, les règles du marché.

 

En ce sens, il est important que les intervenants de l'industrie hôtelière puissent maintenir un lien direct, fort et, surtout, un rapport de force équitable avec le client. Ceci-dit, ces acteurs sont, aujourd'hui plus que jamais, invités à exploiter le potentiel de la technologie à travers l'amélioration de l'expérience numérique multisupport, le développement d'applications mobiles ergonomiques, la mise en place d'un système de notation transparent et fiable et le community management.