Hôtellerie : les robots remplacent les humains !

Hôtellerie : les robots remplacent les humains !

D’ici 2030, les robots remplaceront 800 millions d’employés dans le monde selon un rapport publié par McKinsey & Company en novembre 2017. Dans l’industrie touristique, l'introduction de la robotique marque un tournant dans la perception de l’hospitalité, et annonce une étape radicale de la transformation numérique du secteur. Comment l'intelligence artificielle affectera-t-elle le secteur du tourisme ? La réponse est dans l’article !

 

Une automatisation de plus en plus généralisée

 

Depuis son émergence, l’automatisation des services s’est révélée être un levier de rentabilité. En effet, non seulement les robots ont surpassé les travailleurs humains en termes d’efficience, mais ils sont également capables d'une précision exceptionnelle, pouvant limiter les erreurs au minimum. D’autant plus qu’ils facilitent la personnalisation du service de part leur capacité de traitement des données.

 

Ces atouts n’ont pas laissé indifférents nombreuses chaînes et établissements hôteliers. Les plus audacieux ont déjà mis le pied dans le futur en confiant, désormais, certaines fonctions de service client à des robots, dont le fameux japonais Henn na Hotel, Yotel Hotels, Marriott International ou encore Hilton Hotels.

 

Une relation client-robot

 

Contrairement à d’autres industries, l’intégration de la robotique dans l’hôtellerie présente un enjeu majeur : celui de l’interaction sociale. Autrement dit, quel que soit le niveau de sophistication des robots mis aux contact des clients, la disposition de ces derniers à être servis par des machines (au lieu d’humains) décidera de leur satisfaction.

 

Dans son rapport publié en 2016, Travelzoo, société commerciale globale de médias, a publié les conclusions d’une enquête menée auprès de 6.000 voyageurs en Asie, Europe, Amérique du Nord et en Amérique du Sud, examinant l'acceptation des robots par les consommateurs dans le secteur du voyage et du tourisme. Cette étude avait pour objectif d’anticiper les réactions des clients d’hôtels face à des robots à l’horizon de l’année 2020.

 

D'après cette enquête, près de trois quarts des voyageurs internationaux pensent que les robots pourraient améliorer les services en hôtels. Toutefois, le niveau d’acceptation varie d’une nationalité à l’autre : les répondants chinois et brésiliens étaient les plus favorables à ce que les robots jouent un rôle dans leurs vacances. De l’autre côté, les allemands et les français furent les plus réticents à l’idée.  

 

Ceci dit, la transformation robotique de l’industrie hôtelière dépendra de la qualité de la relation homme-robot, de la confiance et de l'empathie qui peut naître entre les consommateurs et les humanoïdes.

 

En conclusion

 

De part leur aptitudes surhumaines en prédiction, en mémorisation et en précision, les robots peuvent permettre aux visiteurs de vivre une expérience encore plus satisfaisante dans les hôtels. Néanmoins, une question se pose : est ce-que l’intelligence artificielle pourra parfaitement reproduire l’hospitalité humaine ? A méditer.